Pulangan Barang Dropship dan Cara Urus Tanpa Rugi

Pelanggan mesej pada malam Jumaat, kata jubah yang sampai terlalu ketat di bahagian lengan dan dia mahu pulangkan. Anda dropshipper, barang tidak pernah lalu tangan anda, dan tiba-tiba anda tidak pasti siapa yang patut tanggung kos pos, siapa yang terima barang, dan bila duit pelanggan patut dipulangkan. Pulangan barang dropship ialah masalah yang paling ramai seller baru abaikan sehingga ia berlaku buat kali pertama.

Saya sudah urus pulangan untuk kedai jubah dan tudung sejak beberapa tahun, dan saya belajar satu perkara: pulangan bukan musuh. Pulangan yang tidak dirancang itulah yang memakan margin. Artikel ini terangkan cara susun proses pulangan supaya anda tidak rugi, dan pelanggan tetap rasa dilayan dengan adil.

Kenapa pulangan barang dropship lebih rumit

Dalam kedai biasa, barang dipulangkan ke tempat yang sama ia dihantar. Dalam model dropship, ada tiga pihak: pelanggan, anda sebagai penjual, dan pembekal yang simpan stok. Kalau anda belum faham sepenuhnya bagaimana aliran ini berjalan, baca dahulu panduan kami tentang apa itu dropship dan kenapa ramai pilih model ini.

Masalahnya timbul kerana setiap pihak ada peraturan sendiri. Platform seperti Shopee dan Lazada ada polisi pulangan dan bayaran balik mereka. Pembekal pula mungkin hanya terima pulangan untuk barang rosak, bukan untuk saiz tidak muat. Anda berada di tengah, dan kalau dua polisi itu tidak selari, andalah yang tanggung bezanya.

Semak polisi pembekal sebelum mula menjual

Sebelum senaraikan satu produk pun, tanya pembekal lima soalan ini secara bertulis, sama ada melalui WhatsApp atau e-mel:

Adakah pulangan diterima untuk saiz tidak muat, atau hanya untuk barang rosak dan salah hantar?
Berapa hari tempoh pulangan dikira, dari tarikh pelanggan terima atau dari tarikh pos?
Ke alamat mana pelanggan perlu hantar barang?
Siapa tanggung kos pos balik, dan berapa anggarannya?
Berapa lama pembekal ambil masa untuk pulangkan modal atau hantar barang ganti?

Simpan jawapan itu. Bila pertikaian berlaku tiga bulan kemudian, tangkap layar perbualan itulah bukti anda. Pembekal yang tidak mahu jawab soalan asas ini dengan jelas biasanya akan jadi pembekal yang menyusahkan bila ada masalah.

Kira kos pulangan dalam harga jualan

Ramai seller kira margin hanya berdasarkan harga borong dan harga jual. Itu tidak cukup. Katakan anda jual jubah pada harga RM89, modal dari pembekal RM55, dan kos penghantaran ditanggung pelanggan. Margin kasar nampak seperti RM34.

Sekarang katakan 5 daripada setiap 100 pesanan dipulangkan kerana saiz. Setiap pulangan kos anda kira-kira RM8 hingga RM12 untuk pos balik ke pembekal, dan kadangkala RM8 lagi untuk hantar saiz baru. Itu lebih kurang RM20 setiap kes, atau RM100 untuk setiap 100 pesanan. Bahagikan semula, dan setiap pesanan sebenarnya kehilangan RM1 daripada margin. Kecil, tetapi kalau kadar pulangan naik ke 15 peratus seperti yang biasa berlaku pada pakaian, kerugian itu jadi RM3 setiap pesanan.

Cara mudah: tambah peruntukan pulangan sebanyak 3 hingga 5 peratus daripada harga jual dalam kiraan anda. Untuk jubah RM89, itu antara RM2.70 hingga RM4.50.

Kemudian semak angka sebenar setiap bulan. Kalau kadar pulangan satu produk melebihi 10 peratus untuk dua bulan berturut-turut, itu tanda carta saiz atau gambar produk mengelirukan, atau kualiti pembekal sudah berubah. Jangan terus naikkan harga. Betulkan punca dahulu, kerana pelanggan tidak akan bayar lebih untuk produk yang selalu tidak muat.

Kurangkan pulangan sebelum ia berlaku

Kebanyakan pulangan pakaian muslimah berpunca daripada saiz dan jangkaan fabrik. Beberapa langkah yang betul-betul berkesan:

Letak carta saiz dalam sentimeter, bukan hanya S, M dan L. Sertakan ukuran dada, labuh dan lebar lengan.
Nyatakan tinggi dan saiz model dalam gambar, contohnya model 160 cm memakai saiz M.
Terangkan rasa fabrik dengan jujur. Kalau kain itu nipis dan perlukan inner, tulis begitu. Panduan kami tentang kain ironless untuk jubah boleh bantu anda terangkan fabrik dengan tepat.
Jawab soalan saiz dalam chat dengan tanya ukuran pelanggan, bukan dengan jawapan umum seperti "saiz biasa".

Polisi "tiada pulangan" bukan jalan selamat

Nasihat yang selalu saya dengar dalam kumpulan seller: tulis sahaja "tiada pulangan, tiada bayaran balik" di setiap listing, dan masalah selesai. Saya tidak setuju, dan sebabnya praktikal.

Pertama, platform besar tetap benarkan pelanggan buat permohonan pulangan untuk barang rosak, salah hantar atau tidak seperti gambar, walau apa pun yang anda tulis. Notis anda tidak mengatasi polisi platform. Kedua, pelanggan yang rasa terperangkap tidak senyap. Mereka tinggalkan ulasan satu bintang, dan satu ulasan buruk tentang servis boleh menjejaskan jualan lebih daripada kos beberapa pulangan.

Pendekatan yang lebih baik ialah polisi yang jelas dan terhad. Contohnya: tukar saiz dibenarkan dalam 7 hari, barang mesti belum dipakai dan tag masih ada, kos pos balik ditanggung pelanggan kecuali barang rosak. Pelanggan tahu peraturannya, anda kawal kos, dan reputasi kedai terjaga.

Langkah demi langkah bila pelanggan minta pulangan

Minta bukti. Gambar barang, label, dan masalahnya. Untuk kerosakan, minta video unboxing kalau ada.
Tentukan kategori. Rosak atau salah hantar ialah tanggungjawab pembekal. Saiz tidak muat atau tukar fikiran ikut polisi kedai anda.
Hubungi pembekal dalam 24 jam. Hantar bukti yang sama dan dapatkan pengesahan alamat pulangan.
Beri arahan bertulis kepada pelanggan. Alamat, nama penerima, dan nombor pesanan yang perlu ditulis pada bungkusan.
Minta nombor tracking. Jangan proses bayaran balik atau hantar barang ganti sebelum ada bukti barang dalam perjalanan.
Rekod setiap kes. Satu helaian Google Sheets dengan tarikh, produk, sebab dan kos sudah cukup. Selepas tiga bulan, anda akan nampak produk mana yang selalu bermasalah.

Contoh mesej kepada pelanggan

Nada mesej pertama anda menentukan sama ada pelanggan rasa dibantu atau dipersoalkan. Mesej ringkas seperti ini biasanya berkesan:

"Maaf puan, jubah tidak muat seperti yang dijangka. Boleh hantar gambar label saiz dan ukuran dada puan? Kami akan semak dengan gudang dan beri alamat pulangan dalam masa 24 jam. Tukar saiz boleh dibuat dalam 7 hari dari tarikh terima."

Perhatikan mesej itu tidak menyalahkan sesiapa, minta maklumat yang anda perlukan, dan beri tempoh masa yang jelas. Pelanggan yang tahu apa yang akan berlaku seterusnya jarang membuka pertikaian di platform.

Satu lagi perkara: kalau pelanggan sudah buat permohonan pulangan melalui sistem platform, ikut aliran platform itu sepenuhnya. Jangan minta mereka batalkan permohonan dan urus secara peribadi di WhatsApp. Kalau berlaku salah faham, rekod dalam sistem platform sahaja yang akan dirujuk oleh pihak platform semasa membuat keputusan.

Bila patut lepaskan sahaja

Ada masanya kos pos balik lebih tinggi daripada nilai barang. Untuk tudung RM25 yang modalnya RM12, membayar RM10 untuk pos balik tidak masuk akal. Dalam kes begini, ramai seller berpengalaman pulangkan duit atau hantar ganti tanpa minta barang dipulangkan, dan anggap kosnya sebagai belanja servis pelanggan. Pastikan sahaja ia dicatat, supaya anda tahu kalau ada pelanggan yang menyalahgunakan kemudahan itu. Kalau anda baru bermula dengan modal kecil, keputusan seperti ini penting, seperti yang kami bincangkan dalam artikel dropship tanpa modal.

Soalan lazim

Siapa tanggung kos pulangan barang dropship?

Ia bergantung pada sebab pulangan dan perjanjian anda dengan pembekal. Untuk barang rosak atau salah hantar, biasanya pembekal yang tanggung. Untuk saiz tidak muat, kebanyakan kedai minta pelanggan bayar kos pos balik.

Ke mana pelanggan perlu hantar barang pulangan dropship?

Biasanya terus ke alamat pembekal atau gudang mereka, bukan ke rumah anda. Sahkan alamat itu dengan pembekal setiap kali, kerana sesetengah pembekal ada alamat pulangan yang berbeza daripada alamat penghantaran.

Berapa lama tempoh pulangan yang sesuai untuk kedai jubah?

Tempoh 7 hari dari tarikh barang diterima ialah amalan biasa dan cukup untuk pelanggan cuba saiz. Tempoh terlalu panjang menyukarkan anda menuntut daripada pembekal, yang mungkin ada had masa sendiri.